Centro de experiencia virtual, Alcanos de Colombia
Autogestión del servicio de gas natural, en un solo lugar
Contexto
Alcanos de Colombia distribuye y comercializa gas natural en Tolima, Huila, Caquetá, Cauca, Cundinamarca, Caldas y Nariño. Su Centro de Experiencia Virtual reemplaza la oficina virtual: un portal donde clientes actuales y potenciales hacen consultas, pagos, reportes y trámites del servicio.
Tipo de proyecto
Portal de atención al cliente
Rol
Diseño UX/UI
Resultado
- Plataforma en producción en cev.alcanosesp.com.
- Diseño completo para escritorio y móvil: inicio, registro, panel del usuario, facturas, pagos y preguntas frecuentes.
El reto
Convertir la oficina virtual de Alcanos de Colombia en un Centro de Experiencia digital: una plataforma intuitiva y ágil donde los usuarios resuelvan por su cuenta sus consultas y trámites del servicio de gas natural. Las condiciones:
- Atender a clientes actuales y potenciales de siete departamentos, con perfiles y necesidades muy distintos.
- Resolver las tareas más frecuentes (pagar, consultar, reportar) sin obligar a crear una cuenta.
- Ofrecer a quien sí inicia sesión una vista clara de su consumo, sus facturas y sus pagos.
Objetivo
- Una entrada que lleve a cada persona directo a lo que necesita.
- Autogestión de consultas, pagos y reportes sin iniciar sesión.
- Un panel de usuario para trámites más avanzados: certificaciones, revisiones y asesorías.
- La misma experiencia en escritorio y en móvil.
Mi rol
Diseñé la plataforma como diseñador independiente para OL Software, que tenía a Alcanos como cliente:
- UX: estructura de la plataforma y flujos de autogestión, de la consulta rápida al panel del usuario.
- UI: diseño de las pantallas en Figma para escritorio y móvil.
- Documentación: organización del proyecto en Notion.
Decisiones clave
- Empezar por la intención: el inicio pregunta «¿Qué estás buscando?» y muestra las tareas frecuentes, como reportar daños, fraudes o fugas, pagar facturas o consultar el contrato.
- Autogestión sin cuenta: canales de atención, asesoría, preguntas frecuentes y PQR quedan a la vista en «Atención al público», sin iniciar sesión.
- Todo alrededor del código de instalación: el panel resume la revisión periódica, el valor de la factura, el cupo disponible, el consumo de los últimos seis meses y el estado de cuenta.
- Estados que se leen de un vistazo: cada factura muestra si está vencida o pagada, con descarga en PDF y un historial de pagos aparte.
- Registro con ayuda en el momento: el formulario indica en tiempo real si la contraseña es segura.
Solución
- Inicio: bienvenida, atención al público y accesos a las tareas frecuentes.
- Registro: formulario con validación de contraseña.
- Preguntas frecuentes: respuestas organizadas en desplegables.
- Panel del usuario: menú lateral con consumo, facturas, pagos, créditos, PQR y revisión periódica.
- Facturas y pagos: últimas facturas con su estado y su detalle, e historial de pagos con cupones pendientes.
- Móvil: las mismas funciones en tarjetas, más un mapa de estaciones de servicio GNV.
Resultados
- El Centro de Experiencia Virtual está en producción en cev.alcanosesp.com, con la estructura del diseño: bienvenida, atención al público y accesos a las tareas frecuentes.
- El diseño cubre escritorio y móvil, del inicio público al panel del usuario.
Aprendizajes
- En un servicio público, lo urgente (reportar una fuga, pagar una factura) tiene que estar a un clic y sin pedir una cuenta.
- Organizar la información alrededor del código de instalación hace que consumo, facturas y pagos se lean en el mismo contexto.
- Cuando el público es tan amplio, el lenguaje claro y los estados visibles importan tanto como la interfaz.
Pantallas relevantes
Inicio, registro, preguntas frecuentes, panel del usuario, facturas e historial de pagos.
Responsive
En móvil: inicio, estaciones de servicio GNV, facturas y panel del usuario.
